Qualité de service

Améliorer la qualité de service

La SNCF s'est engagée à assurer le service ferroviaire régional de transport de voyageurs en respectant le niveau de qualité fixé par le Conseil régional.

Les quatre critères de qualité définis par la Région Centre-Val de Loire correspondent aux attentes des voyageurs :

  • ponctualité des trains,
  • qualité en gare (accès, accueil, confort, propreté...),
  • qualité dans les trains (confort, propreté, sécurité...)
  • et dans la préparation des déplacements (informations, services... ).

Des contrôles réguliers par un organisme indépendant

Les gares sont visitées régulièrement et la qualité dans les trains est évaluée par des enquêteurs sur la base de critères précis.

De plus, un baromètre de satisfaction est élaboré à partir de questionnaires distribués aux voyageurs dans les trains.

Un système qui incite à faire toujours mieux

La Région Centre-Val de Loire et la SNCF ont mis en place un système de bonus-malus pour contribuer à l'amélioration de la qualité sur l'ensemble des lignes.

Les sommes ainsi dégagées sur la base des résultats constatés sont réinvesties dans des opérations bénéficiant directement aux voyageurs du TER Centre-Val de Loire.

Résultat sur la qualité de l'ensemble des lignes en région Centre-Val de Loire
Indicateurs Qualité TER Centre-Val de Loire Objectifs pour 2011 Réalisé en 2011
Ponctualité des trains 93,0 % 92,2 %
Préparation au voyage dans les gares avec personnel 96,0 % 97,9 %
Service dans les points d’arrêt ferroviaires 94,2 % 97,9 %
Trains 91,1 % 93,4 %
Autocars 95,7 % 97,0 %
Service dans les points d’arrêt routiers 93,0 % 96,7 %
Information en gare 95,2 % 98,5 %


Informer en temps réel

En consultant les terminaux installés dans les gares, les voyageurs peuvent connaître l'heure d'arrivée précise du prochain train.

Ce nouveau système d’affichage a été développé dans le but d’améliorer l’information des usagers dans les gares TER et de compléter le panel des outils d’information mis à leur disposition (site internet TER Centre-Val de Loire, fiches horaires, SMS, JV Malin...)

L’afficheur permet l’information en temps réel sur les trois prochains départs de trains, la destination, les arrêts desservis par chaque train et l’estimation éventuelle des retards. L’affichage des voies fait également partie des fonctionnalités du système.

Les afficheurs et les informations qu’ils diffusent ont été conçus pour permettre la meilleure accessibilité possible aux personnes en situation de handicap. L’affichage des prochains départs est par exemple systématiquement couplé à des annonces sonores diffusées toutes les 5 minutes.

Les données horaires peuvent être complétées par des messages conjoncturels et les informations d’autres transporteurs (horaires de départ d’autocars en correspondance par exemple).

La Région Centre-Val de Loire a décidé d’équiper en afficheurs les 77 gares et haltes les plus fréquentées. Ce déploiement, entamé en 2009, s’est achevé début 2012, pour un coût d’investissement de 1 870 000 €, auxquels il convient d’ajouter les coûts d’exploitation et de maintenance.